Bí quyết trả lời khách hàng khó tính

Chăm sóc khách hàng là một công việc đòi hỏi bạn phải có nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống. Đây là nghề đầy tiềm năng trong môi trường kinh doanh hiện đại, và không phải ai cũng có thể làm tốt công việc tưởng chừng như đơn giản này. Và không phải lúc nào bạn cũng có thể gặp được những khách hàng thân thiện, hiểu biết. Sẽ có những khách hàng khó tính. Vậy lúc đó bạn nên làm gì để có thể lấy lại thiện cảm từ những vị khách như vậy?

Luôn giữ bình tĩnh, lắng nghe, thái độ nhã nhặn, hài hòa

Dù khách hàng của bạn là người dễ tính hay là khó tính thì bạn vẫn cần giữ bình tĩnh và lắng nghe. Hãy lắng nghe xem họ nói gì, điều đó sẽ giúp cuộc giao tiếp của bạn không bị gián đoạn. Nếu những tâm sự đó được bạn đồng cảm thì khách hàng sẽ giảm đi những căng thẳng và bình tĩnh hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói, nó làm cho những tức giận và sự xúc động sẽ giảm đi nhiều. Đặc biệt đối với những khách hàng khó tính thì điều đó là hết sức cần thiết.

Luôn tỏ ra thái độ nhã nhặn, hài hòa. Không được cáu gắt, tức giận có thái độ không tốt với khách hàng. Điều đó sẽ thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của bạn. Bạn nên nhấn mạnh cho khách hàng hiểu rằng bạn đang cố giúp họ giải quyết vấn đề.

Luôn thừa nhận những gì khách hàng nói là đúng

Điều chủ yếu nhất là luôn thừa nhận những gì khách hàng nói là đúng. Bằng cách ấy, sẽ giảm bớt sự đối đầu và căng thẳng trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng.

Làm sáng tỏ vấn đề, đưa ra phương hướng giải quyết vấn đề

Hãy nói cho khách hàng về những gì bạn đang làm và có ý định làm, làm sao cho các cách giải quyết đó làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ. Hãy đưa ra những ý kiến mới, sáng tạo hay một vài lời đề nghị tốt hơn tới khách hàng của mình. Có thể đó là một cơ hội trải nghiệm sản phẩm mới, một dịch vụ tốt hơn, và khẳng định rằng nó sẽ tốt hơn cái cũ. Và đặc biệt thì luôn thực hiện đúng lời hứa của mình đối với khách hàng, điều đó sẽ tăng độ tin cậy của khách hàng vào công ty của bạn.

Thể hiện sự cảm thông với khách hàng

Một vài trường hợp sẽ gặp phải vấn đề về sản phẩm. Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt địa vị vào khách hàng và thể hiện sự giúp đỡ chân thành tới khách hành bằng việc sử dụng các câu trả lời như: “Tôi hiểu anh/chị cảm thấy như thế nào”, “Chúng tôi thực sự xin lỗi”, “Chúng tôi rất lấy làm tiếc”,… khi đó khách hàng sẽ cảm thấy mình được tôn trọng. Mọi việc lúc đó sẽ được giải quyết một cách dễ dàng

Nói lời cảm ơn

Một lời cảm ơn là điều hết sức cần thiết dù rằng khách hàng của bạn có đồng ý mua hàng hay không. Đây có thể là bước để giữ chân khách hàng và duy trì mối quan hệ làm ăn dài lâu.

Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài cửa hàng còn gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều nay không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng.

Phục vụ khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiều thời gian. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi mua sắm tại cửa hàng.

Trong giao tiếp với khách hàng cần tránh những thái độ nào?

• Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng
• Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy.
• Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.
• Thái độ tùy tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.
• Thái độ bỡn cợt, không nghiêm túc, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không tôn trọng họ

Khách hàng khó tính không phải là những người dễ dàng bỏ bạn mà đi. Họ có những yêu cầu nhất định về sản phẩm cũng như chất lượng về đội ngũ nhân viên. Hãy là một nhân viên giàu kinh nghiệm và nhiệt tình. Đây sẽ là những cơ hội để bạn có thể tích lũy thêm kinh nghiệm cho bản thân.

Bên trên là những chia sẻ và một số tuyệt chiêu giúp bán hàng và trả lời cho người khó tính hiệu quả nhất, với những chia sẻ vừa rồi mong rằng bạn sẽ tìm được cách thuyết phục được cả những vị khách hàng khó tính nhất mua hàng.