Bạn đang bán hàng bằng cảm xúc hay lí trí?

Có đôi khi, bạn tự hỏi rằng những người thành công họ bán hàng bằng lí trí hay cảm xúc? Bài viết sau đây sẽ giúp bạn phần nào tìm được câu trả lời để có định hướng kinh doanh trong thời gian tới.
Trước tiên, chúng ta sẽ kể đến một vài yếu tố ảnh hưởng đến cuộc giao dịch bán hàng của bạn:
- Kiến thức về sản phẩm của người bán hàng.
- Sự hiểu biết của nhân viên về khách hàng như nhu cầu, sở thích, mong muốn,...
- Quy trình bán hàng của nhân viên ra sao, có đáp ứng được yêu cầu của xã hội hãy không
- Cách thức bán hàng có đủ thuyết phục người mua không?
- Thông điệp được truyền tải tới người tiêu dùng là gì?
- ...

Hầu hết đối với các nhân viên bán hàng đều được đào tạo qua các bài giảng, lý thuyết của cách thức bán hàng, về sản phẩm mình định bán. Nhưng khi nhân viên áp dụng y nguyên những lý thuyết như vậy vào thực tế bán hàng thì khả năng không bán được hàng lên tới 80-90%. Tại sao lại vậy? Theo Zig Ziglar – chuyên gia bán hàng hàng đầu của Mỹ, tác giả của hơn 29 đầu sách nổi tiếng trong lĩnh vực này, ông đã đúc kết được rằng “Lý trí làm cho con người tính toán còn cảm xúc dẫn con người đến hành động”. Không chỉ có mỗi ông đề cao yếu tố cảm xúc trong bán hàng mà hầu hết mọi người khi bán hàng đều chọn bán hàng bằng cảm xúc. Ông tổ ngành Pr – Bernays đã khẳng định khách hàng quyết định mua hàng bằng cảm xúc. Ông nói rằng: “Nếu các doanh nghiệp có thể đánh vào sự bất an của khách hàng, len lỏi vào nơi sâu thẳm nhất của sự sợ hãi thì họ có thể bán được bất kỳ thứ gì cho con người”. Cũng chính vì vậy đã ngày càng khẳng định rằng, bán hàng bằng cảm xúc sẽ đem lại khả năng thành công cao hơn. Vậy thì điều gì tạo ra tác động về mặt cảm xúc? Theo một số kết quả nghiên cứu trong giao tiếp, từ ngữ có tác động 7% đến cảm xúc và thái độ của người đối diện, giọng nói tác động 38% và 55% còn lại được tác động bởi hình thức, tác phong và ngôn ngữ hình thể. Nghiên cứu này đã chỉ ra cách nói (âm điệu của giọng nói) tác động đến cảm xúc lớn gấp năm lần so với điều nói ra (ngôn từ được sử dụng). Điều đó rất dễ hiểu, ví dụ ngay thực tế khi bạn có ý định mua một món hàng gặp nhân viên bán hàng có thái độ, giọng nói ngọng, cộc cằn, khó nghe sẽ cho bạn cảm giác không còn thích thú với sản phẩm đó nữa. Trái lại, một cô gái, chàng trai có giọng nói dễ nghe, ngọt ngào, lời nói ân cần chỉnh chu, lễ phép sẽ tác động phần lớn tới cảm xúc, lý trí, khiến bạn muốn mua hàng hơn.

Nhân viên bán hàng hài hòa với khách hàng

Và để tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng, nhân viên bán hàng cần có những kỹ năng cơ bản sau:
- Tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng, thân thiện, thoải mái.
- Đưa ra những lời khuyên, sự lựa chọn tốt hơn để khách hàng có thể có sự lựa chọn đúng đắn.
- Chia sẻ cảm xúc của chính bản thân với khách hàng, nói chuyện với khách hàng một cách tự nhiên, hỏi ý kiến mong muốn của khách hàng để có thể dễ dàng trong công việc tư vấn
- Giải đáp những vấn đề còn lo âu của khách hàng bằng thái độ niềm nở, đồng cảm đồng thời vận dụng sự hiểu biết của bản thân.
- ...
Bằng một vài cách đó khách hàng sẽ cảm thấy thân thiện, gần gũi, như một nơi họ vừa có thể tin tưởng bày tỏ nhu cầu, nguyện vọng, vừa có thể tìm kiếm các sản phẩm dịch vụ phù hợp với mình. Đây là điều mà chắc chắn lý trí sẽ khó có thể giúp bạn đạt được. Dù là các đơn vị bán hàng nhỏ lẻ hay các công ty lớn ngày nay đều đã định vị được tầm quan trọng của cảm xúc của khách hàng. Bằng nhiều cách, các doanh nghiệp sẽ tìm hiểu thông tin như: hoàn cảnh, địa vị xã hội, sở thích, nhu cầu hiện tại,... của các khách hàng mục tiêu để từ đó “đánh” vào tâm lý của họ.  

Phiếu khảo sát khách hàng

Và sau nhiều năm kinh doanh, chúng tôi đúc kết được một vài kinh nghiệm có thể giúp bạn đánh thẳng được cảm xúc của đối phương. Hãy lựa chọn cho mình những cách phù hợp nhất để có thể trở thành một người bán hàng thành công:
- Trước tiên, hãy là người bán hàng có cảm xúc: Nhiều người bán hàng không có cảm xúc, họ làm mọi việc bài bản theo một trình tự nhất định không thay đổi. Điều đó gây ra sự nhàm chán, vô vị đối với đối phương. Thay vì đó hãy sử dụng nhiều cảm xúc riêng tư của mình để có thể tư vấn cho khách hàng.
- Đặt mình vào vị thế của khách hàng: Đây là điều hết sức quan trọng, tỏ ra rằng bạn có thể thấu hiểu và tư vấn cho họ thứ họ cần hay không. Khi đặt vào vị thế của nhau, bạn sẽ đưa ra được những lời khuyên về sự lựa chọn đúng đắn và phù hợp. Điều đó sẽ gây thiện cảm đối với đối phương, mang cho họ một cảm giác thấu hiểu.

Đội ngũ nhân viên thân thiện

Xem thêm: 10 lựa chọn kinh doanh thu đông 2018 thị trường Việt Nam

Bài học từ McDonald’s và Burger King trong kinh doanh tại Việt Nam